Jeder E-Mail-basierte Prozess bricht

„Bitte mach mir mal ein Review auf dieses Dokument und schicke es mir zurück.“

„Gib mir bitte die Bestellung frei. Schreib genehmigt in die Antwort.“

„Wenn du mit dem Dokument durch bist, schicke es an Franz weiter, der es dann über Pia wieder an mich zurückschickt.“

„Hier meine Bestellung für den Vorgang. Die Genehmigung meines Chefs habe ich angehängt.“

Sie bekommen von dem Kollegen eine E-Mail, mit einem Dokument im Anhang, oder mit einer Frage nach einer Bestätigung. Sie selbst fragen Ihren Vorgesetzten nach einer Genehmigung, und hängen diese E-Mail dann inline oder als Anhang in die Bestellungs-E-Mail an die Kollegin aus der Beschaffung.

Echt jetzt?

Ja. Das kennen Sie mit großer Wahrscheinlichkeit auch aus Ihrer Organisation, egal wie groß oder wie klein. So ziemlich jede Organisation hat Dinge, die per E-Mail ablaufen.

Jeder E-Mail-basierte Prozess bricht. Die Frage ist nicht ob, die Frage ist nur wann.

Warum basieren überall Prozesse auf E-Mail? Warum brechen E-Mail-basierte Prozesse? Was daran ist schlecht für Sie, für die Organisation? Wann sind E-Mail-Prozesse vertretbar, wann nicht mehr? Und wie könnten Prozesse anders gehen? Was können Sie ganz konkret machen?

Schauen wir uns diese Fragen und Gedanken dazu an.

Warum basieren überall Prozesse auf E-Mail?

E-Mail erscheint einfach.

E-Mail scheint ja zunächst mal ganz einfach. Ich klicke in meinem E-Mail-Programm auf „Neue Nachricht verfassen“, tippe ein paar Anfangsbuchstaben von Namen, um die Empfänger auszuwählen, schreibe ein paar Zeilen, hänge noch eine Excel-Datei an, und fort ist die E-Mail.

Die Hürde ist unglaublich niedrig. Damit ist aber eben auch die Hemmschwelle sehr niedrig. Ohne, dass ich mir wirklich Gedanken um den Ablauf des vorliegenden geschäftlichen Vorgangs machen müsste, kann ich etwas anstoßen, etwas weiterleiten, delegieren. (Falls Sie sich am Begriff geschäftlicher Vorgang stoßen: Alles, was Sie in der Arbeit tun, sollte mit einem geschäftlichen Vorgang zusammen hängen. Auch wenn Sie etwas organisieren, sich mit anderen Menschen abstimmen – Sie tun das, um einen geschäftlichen Vorgang voran zu bringen.)

E-Mail erlaubt das personenzentrierte Organisieren.

In einem Umfeld, in dem die wichtigste Frage ist: „Wer macht das?“ oder „Wer ist dafür verantwortlich?“, in dem ist das Versenden von E-Mail an bestimmte Personen die logische Konsequenz. Es gibt ja immer jemanden, dem ich einen Vorgang vorlegen muss oder weiterreichen kann. Und wenn ich mir nicht sicher bin, dann schreibe ich eben mehrere Personen gleichzeitig an, einer wird sich dann schon darum kümmern.

E-Mail ist nahe an der klassischen Hauspost.

Wer irgendwo schonmal in einer größeren Firma oder einem Konzern war, der kennt die Hauspostkuverts, auf die man den Empfänger drauf schreibt, sich selbst, und das Datum, und in einen zentralen Postverteilkorb legt. Mit steigender Größe führen die meisten Firmen so etwas irgendwann ein. E-Mail ist die digitale Entsprechung davon. Einfach nur ein System, das eine Nachricht von A nach B transportiert.

Das heisst nun eben, dass alle Menschen die elektronische Hauspost intellektuell erfassen können, und deshalb das, was sie kennen, für alles nutzen.

E-Mail kann ich auch für Vorgänge nutzen, wenn ich den Prozess nicht kenne.

Der Einarbeitungsaufwand für E-Mail ist sehr gering. Im Zweifelsfall hat’s halt jemand falsches bekommen, schreibt mir zurück und ich schicke die E-Mail an die richtige Kollegin weiter. Ich muss kein neues System lernen, sondern ich muss nur lernen, welche Menschen ich zu welchem Thema anschreibe. Ich muss so gesehen wenig über die Prozesse, mit denen ich arbeite, wissen oder verstehen, weil ich ja einfach nur Kollegen anschreibe.

And so it begins.

Every email based process eventually breaks. The question is not if, the question is just when.

Warum brechen E-Mail-basierte Prozesse?

Wo Menschen mit Menschen arbeiten, da kann etwas entstehen. Damit sich diese Menschen nicht ständig aufs Neue dazu verständigen müssen, wie und in welcher Reihenfolge sie Dinge abarbeiten, und was ein zielführender Weg überhaupt wäre, deshalb gibt es Prozesse. Ein Prozess kodifiziert eine Art und Weise, wie ein geschäftlicher Vorgang denn bearbeitet werden soll.

E-Mail-Prozesse benötigen vom richtigen Sender zum richtigen Zeitpunkt zum richtigen Empfänger mit richtigem Inhalt gesandte E-Mails.

Das heißt ich verlange von Kollegen, zu vielen verschiedenen Prozessen und noch mehr Prozessschritten mindestens vier Dimensionen im Kopf zu behalten, oder aber auf Intranetseiten stets nach der Vorschrift beziehungsweise Arbeitsanweisung („Work Instruction“) zu suchen.

Ich wälze also die Einhaltung von Prozessen auf den einzelnen Mitarbeiter ab. In noch schlimmeren Organisationen wird das dann von weiteren Menschen geprüft, sei es stichprobenartig oder als Gateway.

E-Mail-Prozesse lenken vom eigentlichen Arbeitsinhalt ab.

Statt dass sich die Menschen im Unternehmen also Gedanken über den Inhalt der Arbeit machen können, müssen sie ständig nachdenken, erinnern, wer denn jetzt mit welcher Information zu versorgen ist.

Dabei leidet entweder die Qualität des Arbeitsergebnisses, weil der Fokus fehlt, oder der Prozess bricht, weil sich die Kollegen eben mehr auf den Inhalt ihrer Arbeit als auf die richtige Abarbeitung des Prozesses fokussieren.

Eine verstärkte Sanktionierung und Prozesspolizei ist die übliche Reaktion von Firmen darauf. Es werden Gateways eingesetzt, Kollegen müssen nachweisen, dass alle Informationen in der E-Mail drin sind und dann selbst wieder diese E-Mails weiterleiten.

Statt dass Prozesse die Menschen unterstützen bei ihrer Arbeit, gängeln sie sie dabei.

Das kann nur schief gehen.

E-Mail unterminiert Prozesse.

Wenn ich als Firma aus verschiedenen Gründen darauf angewiesen bin, dass Prozesse zuverlässig durchlaufen werden, dann möchte ich die Varianz, also die Abweichung vom festgeschriebenen Workflow minimieren.

Was aber, wenn die Zustimmung des Vorgesetzten zu einem Vorgang nicht korrekt in der E-Mail angehängt ist? Dann fragt die nette Kollegin zurück. Macht sie trotzdem weiter, oder wartet sie auf die Korrektur? Wie erfolgt die Korrektur? Durch Antwort auf die Nachfrage, oder durch erneutes Senden des eigentlichen Prozessschrittes?

Sollte es sich um buchungsrechtlich relevante Vorgänge gehen, wie wird dann das Audit vorgenommen?

Empfänger sind auf Reisen, im Urlaub, oder krank.

Nicht zuletzt sind in ganz vielen Organisationen die Prozessschritte an Personen gehängt, ich schreibe also Personen an. Diese Person kann im Urlaub sein, oder krank, oder verreist sein, und das mit oder ohne Abwesenheitsnotiz. Im schlechtesten Fall bekomme ich also gar nicht mit, dass niemand mein Anliegen entgegennimmt.

Und was ist mit funktionalen E-Mail-Adressen, bei denen ich also nicht Maria.Musterfrau@organisa.tion anschreibe, sondern etwa einkauf@organisa.tion? Das ist schon ein kleines Stück besser, weil ich so zumindest die Hoffnung haben kann, dass sich die Empfänger-Gruppe so organisiert hat, dass tatsächlich jemand etwas mit den eingehenden Nachrichten tut. Es gibt nur ein Problem:

Funktionale E-Mail-Adressen meinen niemanden.

Die Wahrscheinlichkeit, dass sich von den durch den Verteilen angeschriebenen Einzelpersonen niemand angesprochen fühlt, steigt umso mehr, je geringer die Frequenz ist, in der diese funktionale E-Mail-Adresse benutzt wird. Für selten benutzte Prozesse also derlei einrichten ist in der Praxis eher mit Risiken behaftet.

Was daran ist schlecht für Sie, für die Organisation?

Der Prozess, so wie er mal ausgedacht wurde, wird in der Realität vermutlich eher nicht zum Tragen kommen, denn die Unwägbarkeiten der E-Mail-Kommunikation sind einfach so groß, dass nur im Gut-Fall alles korrekt abläuft. Denn E-Mail per se ist kein revisionssicheres Medium, noch nicht einmal ein gut nachvollziehbares.

Marcus Raitner schrieb neulich Über die zersetzende Wirkung von E‑Mail, zwar mehr generell, aber freilich gelten diese Einwände auch für Prozesse, die per E-Mail organisiert sind.

Durchwurschteln als Norm

Insgesamt lernt die Organisation, die für Prozesse vielfach E-Mail nutzt, dass es die Sache nicht wert ist, ein vernünftiges und geeignetes System zu benutzen. Über die Zeit hinweg sickert dies in die Eingeweide und Köpfe der Menschen ein. „Passendes Werkzeug? Haben wir hier nicht. Wird nicht gebraucht.“ Dies führt zu Nachlässigkeit dann auch in anderen Bereichen. Die Gesamtqualität der Arbeit nimmt im Laufe der Zeit ab.

Durchwursteln wird der Normalfall. Wer gerade keinen Kreuzschlitzschraubendreher zur Hand hat, malträtiert die Schrauben halt mit dem Schlitzschraubendreher.

Herrschaftswissen

Dadurch, dass man wissen muss, wer gerade anzuschreiben ist, entsteht Herrschaftswissen. Dadurch, dass E-Mail-Prozessschritte sehr leicht Abweichungen erlauben, entsteht Herrschaftswillkür, durch Bevorzugung von einigen Vorgängen oder Sendern. Das alles nicht aus böser Absicht, sondern einfach weil wir Menschen sind.

Unmöglichkeit datengestützten Lernens

Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen ganz viel E-Mail für alle möglichen Prozessschritte, dann sind letztendlich alle Vorgänge nur in den Postfächern der beteiligten Personen dokumentiert. Eine wirkliche Auswertung ist direkt nicht möglich. Laufzeiten, Volumina, sonstige Metriken können nur erhoben werden, indem wir die Kollegen direkt fragen und ihnen damit noch mehr Arbeit aufhalsen. Es gibt keinen Datenpool, den wir anzapfen können, um mehr über die Verwendung unserer Prozesse zu erfahren.

Die Organisation bleibt maximal auf dem Stand, auf dem der E-Mail-basierte Prozess ausgerollt wurde, und wie oben gesehen degeneriert dieser sogar.

Keine gemeinsame Datenablage bedeutet anekdotisches Lernen, Änderungen am Prozess werden entweder durch langwierige Umfragen begründet oder aber durch den, der am lautesten schreit.

Wann sind E-Mail-Prozesse vertretbar, wann nicht mehr?

Verteufele ich hier grundsätzlich das Medium E-Mail für die Abarbeitung von Prozessen?

Klingt erstmal danach, ist aber nicht so. Ich halte E-Mail sogar für sehr geeignet, Dinge auszuprobieren. Nicht jedoch als reine E-Mail-Prozesse, sondern eingebettet in wenigstens ein einfaches Intranet-System.

Die Gefahr jeder Krücke, jeden Provisoriums ist, dass es ein Dauerzustand bleibt.

Somit empfehle ich dringend, bei jeder provisorischen Maßnahme ein Ablaufdatum mit anzugeben, sei es als Ablaufdatum im Intranet, oder eben in der Dokumentation, wo auch immer diese liegt.

Was gar nicht geht:

• Dateianhänge wie Word- oder Excel-Dateien, die vom Empfänger befüllt und zurückgeschickt werden müssen.
• Formulare in Word oder Excel, auch nicht, wenn sie auf gemeinsamen Laufwerken gespeichert werden.
• Formulare im E-Mail-Text, weil die Extraktion von Informationen daraus Sträflingsarbeit ist
• E-Mail-Prozessschritte, bei denen mehrere Personen angeschrieben werden, aber nicht klar ist, wer was tun muss.
• Umfragen/Abstimmungen per E-Mail. Wenn Sie schon eine Voting-Frage haben, dann nutzen Sie wenigstens die Abstimm-Buttons in Outlook!

Sie merken schon: ein reines hin- und herschicken von Zeug per E-Mail halte ich nicht für zielführend. Sie brauchen irgendein Intranet-System, mit dem Sie halbwegs etwas anfangen können. Das kann Confluence sein, oder SharePoint, oder notfalls irgend ein Wiki-System wie MediaWiki oder eine Abart davon. Auch mit GoogleDocs oder nur gemeinsamen OneDrive lässt sich einiges machen.

Confluence oder SharePoint erlauben es relativ einfach, auch als Nutzer einfache Listen mit Eingabeformularen anzulegen, und sich darauf dann Erinnerungen bei einem Neu-Eintrag zu setzen. Jira ist sogar explizit dafür gemacht. Verkünsteln Sie sich nicht, denn das bindet Sie emotional zu sehr an Ihr Provisorium. Und wenn Sie zu sehr emotional an das gebunden sind, was Sie gebastelt haben, dann werden Sie sich viel schwerer tun, das ganze durch ein richtiges Workflow-System zu ersetzen.

Was mal eine Zeit lang geht:

• Per E-Mail auffordern, ein Dokument auf einem gemeinsamen Laufwerk zu überarbeiten und eine Rückmeldung zu geben. Das geht auch länger gut.
• Per E-Mail etwas genehmigen. Das klappt in einem Umfeld, in dem sich viele Menschen noch persönlich kennen.
• Eine Kundenanfrage per E-Mail weiterleiten an die Kollegin, die diese Anfrage beantworten kann. Das bricht am ehesten und lässt Kunden wartend zurück.

Bestimmt gibt es noch andere Fälle, in denen E-Mail als Prozessschritt eine ganze Zeit lang klappen wird und kein besonders großes Risiko darstellt. Lassen Sie uns das gerne diskutieren. Gerne unter diesem Artikel auf LinkedIn oder Twitter, oder natürlich hier im Blog.

Wie könnten Prozesse anders gehen?

Darauf habe ich zwei Sichten anzubieten. Die eine Sicht empfiehlt das Spezial-Tool. Alles, für das es eine professionelle Softwarelösung gibt, sollten Sie für oder mit Ihrer Organisation ernsthaft betrachten. Die andere Sicht empfiehlt, Universalwerkzeuge zu nutzen, wo nicht Spezialwerkzeuge angeschafft werden wollen.

Universalwerkzeuge können Sie nutzen, wo nicht Spezialwerkzeuge angeschafft werden wollen. Die Betonung liegt auf wollen. Wenn Ihre Firma keine Spezialwerkzeuge anschafft, dann nicht weil sie nicht kann, sondern weil man sich dagegen entschieden hat. Das ist eine Geschäftsentscheidung.

Der Einsatz von Software in Firmen sollte immer bewusst erfolgen, und anhand einer Kosten-Nutzen-Rechnung. Und das eben nicht nur bei einer Entscheidung für eine Kategorie von Software-Tools, sondern ebenso auch bei einer Entscheidung dagegen. Wenn dann die Entscheidung getroffen ist dass prinzipiell eine Art Tool angeschafft werden soll, dann hilft Ihnen vielleicht auch der Beitrag 14 Fragen, die Sie sich vor einer Software-Entscheidung stellen sollten.

Spezialwerkzeuge

Spezial kann durchaus für ein ganz großes Feld stehen, und meint, dass die Software selbst schon eine Idee hat, wie bestimmte geschäftliche Abläufe laufen sollten.

• Kundenkontakte und Vertriebsprozesse? Dafür gibt es Customer Relationship Management (CRM) Tools. Weil diese Tools pro Nutzer lizenziert sind, werden sie oft an zu wenige Kollegen und nur halbherzig ausgerollt, so dass nebendran vorbei trotzdem viel im E-Mail-Programm passiert.
• Dokumentenmanagement? Genau so heißt auch die Klasse an Software, die weit über Versionierung von Dateien hinausgeht und dafür sorgt, dass die richtigen Leute zur richtigen Zeit die richtigen Dokumente zur richtigen Entscheidung vorliegen haben.
• Marketing? Hier gibt es ganz viele verschiedene Werkzeuge, die miteinander harmonieren müssen. Von E-Mail-Newslettern bis zu einer Marketing-Automatisierung, die für alle transparent macht, was wie und wo funktioniert und was weniger.
• Softwareentwicklung? Da fange ich jetzt gar nicht erst an, nur so viel als Tipp: Jedes Mal, wenn Sie den Gedanken haben „da muss ich zum automatischen Testen nur hier ein paar Dateien zusammenziehen“, dann gibt es dafür vernünftige Software.

Mit weiteren Kategorien könnte ich hier vermutlich noch viele Seiten füllen, das wichtige ist jedoch: Was Sie tun, hat vermutlich schon mal jemand in Software gegossen. Es lohnt sich, zumindest mal nachzusehen.

Universalwerkzeuge

In anderen Posts habe ich schon manches Mal über einige Universalwerkzeuge wie Confluence und SharePoint geschrieben, etwa hier:

• Jedes Mal, wenn Sie durch Dateinamen versionieren, stirbt ein Kätzchen – Implizite Versionierung in Confluence, OneDrive, SharePoint, Dropbox
• Jedes Mal, wenn Sie PowerPoint zum Dokumentieren verwenden, stirbt ein Kätzchen. 7 Schritte zu besserer Dokumentation
• PowerPoint ist nicht zum Dokumentieren da, das Intranet schon.

Schauen wir uns an, was mit den Tools als Nutzer so geht. Das als Nutzer ist mir wichtig, weil Sie damit Dinge ausprobieren können, ohne dass immer gleich das ganze Intranet umkonfiguriert werden muss. Aber probieren Sie es trotzdem mal, Ihre IT-Abteilung daran zu gewöhnen, dass Sie Fragen haben und Dinge automatisieren wollen. Vielleicht gibt es nämlich bereits eine Software im Unternehmen, von der Sie nur nicht wussten.

• Implizite Versionierung von Dateien. Kann sowohl Confluence als auch SharePoint/OneDrive, wobei es in SharePoint/OneDrive angenehmer ist.
• Workflows auf Dateien, also beispielsweise Feedback einholen, Genehmigungen erfragen, derlei Dinge. Das geht in SharePoint sehr einfach, weil es genau das Konzept „Workflow“ gibt. Es gibt einige Standard-Workflows, die Sie direkt benutzen können, für aufwendigere gibt’s ebenfalls Möglichkeiten, das IT-seitig einzurichten.
• Listen. Immer, wenn sich Menschen irgendwo eintragen sollen, dann ist die Excel-Datei auf dem gemeinsamen Laufwerk die schlechteste Lösung, weil ständig Leute gleichzeitig editieren und sich gegenseitig aus Versehen ihre Änderungen überschreiben. In Confluence überlebt eine Seite mit einer Tabelle auch das gleichzeitige Editieren, und SharePoint hat ein eigenes, sehr mächtiges Listen-Konstrukt. Alles, was Sie in Sachen Erfassen bislang in Excel machten, geht in SharePoint-Listen besser, vor allem wenn verschiedene Personen ihre Einträge hinzufügen sollen und bearbeiten. Sie können sogar festlegen, ob nur eigene Einträge bearbeitet werden können oder alle, und wer was kann. Sie können Einträge plausibilisieren lassen und auch wieder Workflows an jede Änderung dranhängen. Ist wirklich nicht so schwer. Jira, aus dem selben Haus wie Confluence, kann Workflows zur Zusammenarbeit in jeder erdenklichen Fassung abbilden.
• Umfragen/Voting. Für einfache Abstimmungen gibt es in Confluence das Multivote-Makro. Für echte Umfragen braucht’s dann ein größeres Add-On. Im Microsoft-Umfeld ist bei Office das Forms dabei, mit dem Sie ziemlich gute interne Umfragen erstellen können. Den Link darauf dürfen Sie dann sogar per E-Mail verschicken.
• Dokumentation. Es gibt keine Entschuldigung dafür, die Dokumentation für einen Vorgang oder Prozess jemandem per E-Mail zu schicken. All das gehört auf eine Intranetseite, und das können nicht nur Confluence und SharePoint, sondern wirklich jedes Web-Werkzeug. Egal ob Sie ein unternehmensinternes WordPress, Wiki oder sonstiges haben – verwenden Sie es! Bonus: Es gibt keinen Grund, Dokumentationen als PDF zu speichern und dann ins Intranet zu klatschen – schreiben Sie die Texte direkt auf die Intranetseite. Ihre Kollegen werden es Ihnen danken durch bessere Prozesstreue.
• Neuigkeiten und Informationen verteilen. Oft werden Ankündigungen und Neuigkeiten, aber auch Prozess-Informationen per E-Mail verteilt. Fängt ein neuer Kollege einige Wochen später an, muss unweigerlich jemand ihm diese ganzen E-Mails rauskramen und weiterleiten. Informationen zu Prozessen und Organisationen gehören nicht in eine E-Mail, sondern auf eine Intranetseite. Für Ankündigungen dazu und hinweise darauf gibt es Intranet-Blogs, die alle Tools wie SharePoint, Confluence, WordPress, Typo3 und so weiter können. Für teaminterne Ankündigungen verwende ich Microsoft Teams. Auch hier können später hinzugekommene Kollegen alte Nachrichten durchsuchen und so alles finden. Ich schicke immer weniger interne E-Mails, sondern schreibe Kollegen über MS Teams an, so weit als möglich auch über MS Teams Channels statt individuell.

Was können Sie ganz konkret machen?

Wenn ich einen bestimmten Prozess, Prozessschritt oder Workflow aufsetzen möchte, dann schaue ich in dieser Reihenfolge nach einer Lösung:

1. Gibt es ein Spezialwerkzeug für das, was ich vorhabe?
2. Haben wir ein solches Spezialwerkzeug im Haus?
3. Wieviele Menschen betrifft der Workflow? Sollte ich jetzt schon auf die Beschaffung des Spezialwerkzeugs hinwirken?
4. Kann ich das auf einfache Weise in Confluence abbilden?
5. Kann ich das auf einfache Weise in SharePoint/im Microsoft-Universum abbilden?
6. Kann ich das auf einfache Weise in Jira abbilden?
7. Wer hat in meiner Organisation ein ähnliches Problem, mit dem ich mich darüber austauschen kann?

Jetzt sind Sie dran: Wo sehen Sie bei sich Prozesse auf E-Mail abgebildet? Inwiefern taugt das für Sie? Gibt es auch Dinge, die Sie einfach lieber als E-Mail-Prozess haben?

Lassen Sie uns das gerne diskutieren. Gerne unter diesem Artikel auf LinkedIn oder Twitter, oder natürlich hier im Blog.

Photo: www.joachimschlosser.de, war ein Finalist für den Island-Kalender 2021